芝芝的部落格

                 何飛鵬

從台北到吉隆坡的飛機上，

我與空中小姐的一番對談，

讓我更深刻體會個人「當責」

(accountability)的意義。

因為是臨時行程，

我的祕書沒有幫我訂到素食餐，

所以在勉強用餐之後，我請來空中小姐，

告訴她後天我會從吉隆坡回台北，

可否請她幫我代訂素食餐。

空中小姐態度很好地告訴我，

她會轉告地勤人員，請他們處理。

我有點不放心，再問：

「我確定可以在回程吃到素食餐嗎？」

她再一次回答：「她會轉告地勤人員處理。」

我抬頭望著她，極為誠懇且認真地告訴她：

「十分謝謝妳，我可以知道妳的名字嗎？

這樣當我回程時，吃到可口的素食餐時，

我才知道要感激誰！」

空中小姐愣了一下，遲疑地給我看了她的名牌，

然後認真地告訴我：「何先生，你放心，

我會追蹤這件事，你一定可以吃到素食餐。」

接著她問我要吃那一種素食餐？

要東方素、西方素，還是印度素？

我因為沒吃過印度素，所以挑了印度素。

果真，在我回台的航班上，我吃到了素食餐，

雖然印度素的口味我吃不慣，

但畢竟我如願吃到了素食餐。

我不是個挑剔的人，

但這個經驗讓我再度活生生地

體驗「個人當責」的意義。

很明顯地，空中小姐第一、二次的回答，

她做到了「負責」，

承諾了會轉告地勤人員，

但不能保證地勤作業是否會確實，

也不需要為最後的結果負責任。

可是當我以感謝她熱忱而貼心的服務為理由，

不死心地追問她的名字時，

她決定做出「當責」的承諾，

為這件事的結果負完全的責任，

所以給了我一個十分肯定的答覆，

讓我對她所屬的航空公司有了更完美的印象。

在剩下的行程中，她與我有了更多的互動，

也對我有更貼心的照顧，

顯然這一段對話，讓她更加倍且仔細地服務我。

企業組織中充滿了類似的情境，

客戶問到了不是你所負責的事，

你的回答不外以下幾種：

1.這不是我的事，

你可以去找某一個部門的人處理；

2.我會幫你轉達給負責的人員，

協助你處理；

3.你放心！我會轉告相關人員，

協助你完成這件事。

第一種回答比較像公務員，用的是鋸箭法

（只鋸箭竿不拔箭頭，比喻治標不治本）；

第二種回答最常見，

是一般受過訓練的工作者負責的說法。

可是第三種回答，

就是那個比負責還多一點的當責工作者的做法。

這件事雖不歸我負責，

但我現在決定「own」這件事，

這就是我的事，我會確保這件事一定可以完成。

當責的人除了做自己分內的工作以外，

還會為不該他的責任，額外做一些事，

讓所有的客戶感受到公司是一體的、

是貼心的、是嚴謹的，客戶會得到滿意的服務。

(作者是城邦出版集團副董事長、商周出版發行人)

部落格：http://blog.pixnet.net/feipengho

《經理人月刊》2011年5月號