芝芝的部落格

文/ 施成美

「挨罵」幾乎是職場中必然會遇到的問題。
無印良品總經理王文欣從公關業、
統一超商公關專員熬出頭，
現為統一集團唯一、也是最年輕的女性總經理，
她從被客戶、被老闆罵得臭頭中，
逐漸體悟職場的EQ管理
與對上、對外的溝通管理之道。

王文欣大學畢業任職於1家公關公司，
1992年進入7-Eleven公關部，5年後升任管理職，
再過9年後任無印良品副總經理，
2007年2月升任無印良品總經理。

投入公關工作10多年的經驗，
王文欣從剛畢業的生澀新鮮人，
逐步晉升為業界的女強人、高階管理者，
在保守的統一企業文化中原已相當不易，
尤其能在以客戶滿意為使命的公關領域躥出，
更顯見其高度的情緒管理能力。

公關人員是企業對外聯絡人，
平常既要為企業客戶籌辦活動，
還必須對媒體記者的要求隨伺在側、使命必達，
例如，常會在深夜接到趕著截稿的記者要求一個數字，
或是要求企業對於某突發事件的回應，
於是手機必須時時保持暢通，
否則光是「找不到人」，就會被記者罵到臭頭。

投入這樣一個吃力不討好的工作，
因著對公關工作的熱愛，
王文欣將被罵的壓力轉為努力的動力，
得宜的應對方式成為統一集團重要的「化妝師」，
最後更升任為統一集團首位女性總經理。

留著一頭披肩中長髮的王文欣，外表遠比實際年齡小，
但更令人印象深刻的是其沉穩平和的態度，
及幾乎不見起伏的情緒。

她坦言，平穩的個性並非天生，
而是從工作中逐漸磨練得來的，
「公關應該是最能磨練情緒的工作了吧！」
從小她的家庭環境單純，順暢的求學過程，
讓她與被責備這件事幾近絕緣，
她笑稱，「原本我也是一個被父母
捧在手心裡長大的小女生。」
但這樣的平順過程卻在大學畢業進入公關公司後，
畫下了休止符。

在公關公司工作的那1年，
王文欣常遇到不合理的客戶，
「我曾接到一通客戶的電話，劈頭就是一陣亂罵，
讓我一時莫名其妙，不知如何回應，
聽完後，就在位子上傷心的哭了起來，
直到主管走來，教我如何『收拾』這種情緒。」

收拾情緒的第1課就是：
「要哭也要到茶水間哭」，她笑道。
從這次事件中，
她學得了如何在被罵後控制負面情緒，
讓自己維持較佳的工作心情。
之後，她透過不時向前輩、同事請益，
提升自己被罵的情緒管理能力。

情緒管理.第1課：學習正面思考
如何增強自己的情緒管理？
王文欣說，正向思考最為重要，
被上司、顧客責罵時，任誰都會沮喪，
但此時切記不要鑽牛角尖，讓自己深陷低落情緒中，
而是要思考對方責備的內容及正面意義，
「換個角度想，責備也是一種要求，
顯示對方對你有所期待，願意訓練你、給你機會。」
用這樣的角度思考後，
對於客戶或主管的責備就能逐漸釋懷，
而採取正面的態度。

但遭逢挫折仍能正向思考，畢竟知易行難。
王文欣坦承，這就是反覆練習的重要性，
常向上司、前輩請教如何應對，
跟同事交換被罵心得，獲得心理支援，
於是從剛開始的傷心落淚，到學會淡然、釋懷，
「這就是我一次次提醒自己正向思考的效果。」

「現代人一天工作動輒10幾個小時，
若是整天在委屈中度過，只是讓自己過得不開心，
受害最大的還是自己。」
王文欣了解到「自己」才是自身情緒的主宰者，
她也逐漸建立自己的工作哲學：
「身在職場就是會被罵，只差在時間和次數問題。」

所以，她現在出席無印良品的新人訓練營時，
都會告訴新人「不要怕被罵，
工作一定會遇到被罵等挫折，只是時間來得早或晚，
早點被罵可以早點磨練，未嘗不是件好事！」

再者，面對責難時，也可乘機省視工作對自身的價值。
在公關公司，王文欣遇過形形色色的客戶。
有一次活動時，一位蠻橫的客戶，
竟要求公關人員負責原不屬其職務範圍的業務，
當下她相當氣憤，
「但稍後想到對公關工作的目的、熱情，
氣憤就減少許多，還是努力完成那次任務。」

她說，工作不只是求得一份薪水，
也是自我實現的方式，
當遇到挫折、被客戶或上司誤解、責備時，
當然會難過，也會萌生「大不了走人」的消極心態，
但每想到公關工作帶給她的成就感，
惡劣情緒頓時消減不少，讓自己再度充滿動力。

「對工作的熱情是面對被罵的最佳法寶，
也是成長的關鍵。」
有人因被上司或客戶痛罵，
而淚灑辦公室，甚至悲憤離職；
但也有人屢次被罵，卻不見改善。
她強調，雖然一定會被罵，
但也不能將被責難視為理所當然，而失去改善動力。
有些人只求及格，久了上司難免疾言厲色，
但這類員工對工作沒熱情，對事物缺乏好奇心，
被罵也不在意，自然無法從中成長。

情緒管理.第2課：
抽離情緒用詞　聽懂對方「到底要什麼？」
面對責罵，王文欣說，除了讓自己不受對方情緒影響，
更重要的是，要學會聽懂對方「到底要什麼？」
盡量剝除對方情緒化的用詞、聲音，
抽離自己的情緒，不要被負面情緒帶著走，
要去滿足對方的要求、期待，
如此才能「面對它、處理它」，
也才能從被責罵中學習、成長。

在統一企業擔任公關時，
媒體記者是她最主要的客戶，
也是最容易責罵她的人。
王文欣說，她能體會記者的壓力，
在報社長官、截稿時間壓力下，
難免語氣不好、音量大了些，情況好的只是發牢騷，
但更常見的是一陣指責，
曾有一家媒體記者打電話給她，
怒指她只給對手報獨家新聞，
不滿統一的新聞處理方式。

「但事實並非如此。」王文欣說，
遇到此種遭誤解的電話，即使對方態度惡劣，
她仍會耐著性子聽完他的抱怨、指責，
心裡直接過濾掉不堪字眼，而去聽他的訴求點，
而後詳細解釋，並用委婉方式告訴對方，
雙方可以如何努力避免類似的情況再度發生。

從與客戶(記者)的相處中，
她發現，顧客將對企業的不滿，
直接發洩到公關人員身上，是很自然的事，
因此她習慣用委婉的語詞開頭，
「客戶不滿，我一定會靜靜聽完他的抱怨，
而且開頭一定說，『對不起，很抱歉，我了解……』，
讓對方情緒獲得紓解，但也獲得友善回應。」

現已擔任總經理的她，
有感於公關面對客戶責難的無奈，
深切體會被罵的感受，
也知道如何當個好上司、好客戶。
現在，她管理部屬時，總是秉持著理性冷靜的原則，
「有些員工較堅強，主管可直接點出缺失；
有些人天生就比較脆弱，情緒管理未到位，
主管就要用迂迴方式，點出他的問題。」
儘管還要面對集團董事會對於營收目標的壓力，
但王文欣隨時提醒自己勿將情緒傳染給部屬，
「自己calm down(平靜)後
再與同事討論工作處裡方式。」

身為主管，也要如此小心對待員工？
王文欣則認為，情緒管理較差的人，
專業能力並不一定有問題，只是EQ有待加強，
所以認為仍應該給年輕人多一點機會，發揮潛力。

王文欣處理挨罵的6訣竅
1.正面思考：
被罵表示對方對你有要求，期待你再進步。

2.懂得收拾負面情緒，
例如到茶水間宣洩，而不要在座位上就哭起來，
以免予人過於情緒化、不專業的形象。

3.排除對方責罵時的語氣、負面用詞，
而聽進對方「要什麼」，了解對方的目的、要求，
以便日後改善。

4.靜靜聆聽對方責罵，以委婉語詞開頭，
例如「對不起，很抱歉，我了解……」。

5.用更多的服務回應責難，
以表現自己誠意，改善雙方的互動。

6.用工作的熱情消減被罵的負面感受。

《商周特刊》開竅學 2007.10.26 出刊