芝芝的部落格

文/ 吳怡靜

忙碌的工作壓力常讓人抓狂，

如果你發現自己常在發脾氣、和同事常吵架，

該怎麼調整這些可能阻礙前途的職場衝突？

「自我控制，是最強者的本能，」

愛爾蘭劇作名家蕭伯納曾說。

只不過，對整天忙著解決問題的經理人來說，

要百分之百保持冷靜，幾乎是不可能的事。

「為什麼連這個都不懂！」對你的屬下發火。

「為什麼我必須要做這種事？」

對自己扛下的任務感到壓力、焦躁。

「太超過了吧？」為了不同部門間的摩擦而生氣。

「老闆也太不了解狀況了！」

為了上司無理的要求或不公平的評價，

氣得想辭職不幹。

面對、處理職場上每天發生的衝突與狀況，

其實正是身為主管職責的重中之重。

以負面情緒衝動反彈，不但於事無補，

而且絕對會讓你的職涯比別人快碰到天花板，

甚至造成無可彌補的後果。

「席丹當時如果沒暴怒，

2006年的世足賽冠軍也許就是法國，」

《怒氣管理》一書作者安藤俊介

點出了負面情緒的殺傷力。

「要減低問題的負面效應，就要從情緒控制開始，」

溝通管理顧問莫瑞．史岱納(Morey Stettner)

問過許多優秀經理人，

發現他們面對最棘手的職場狀況時，

共通點是找些方法讓自己冷靜、減壓、

從問題中抽離出來：

*.「我會先告訴自己：

『事情本來可能更糟，但至少…，』

這麼說可以幫我用全盤透徹的角度看清問題，

我會重重吐一口氣，然後就準備好要來處理問題。」

*.「我會先等一等，讓問題沈澱，

這樣我會分析得更好。」

*.「我會離開一下，當我急著處理一個問題時，

常會輕率行動，所以我會找出15分鐘時間，

快走幾條街，再神清氣爽地回到辦公室，

思路也就更清楚了。」

工作上的衝突(或狀況)總是不斷出現，

面對以下7種最常見的衝突，史岱納建議經理人，

練好回應功夫，幫助自己在脾氣爆炸前恢復平靜，

著手面對衝突，引導相對人等達成共識。

衝突.1.「時間不夠了！」

因為時間不夠而引發的衝突，

常會讓經理人在資訊不足的情況下，

倉促做出決定。

如果你趕著要在時間壓力下完成工作，

而脾氣快要爆發了，那就停一下，深呼吸，

再分析未來的24小時裡，你要如何利用這段時間，

並找出這段時間裡你最不重要的工作，先緩一緩。

還有一個可以紓解部份壓力的方法，

是把你的時間分成每15分鐘為一段，

再替每一段訂下必須完成的小目標，不斷問自己：

「接下來的15分鐘裡，我要完成什麼？」

把注意力集中在做好每個目標，

有助於幫你克服時間壓力，免除掉不必要的焦慮。

衝突.2.「情況就要失控了！」

聰明的經理人都曉得，

即使是一個即將失控的問題，仍然有得補救，

或至少可以把傷害減低到某個程度以下。

當你面對一個看似難以克服的時間問題時，

不要擔心自己沒辦法應付，試著將你自己抽離出來，

學習用客觀第三者的角度，

簡單地以「事情接下來如何發展」這樣的實際態度

來描述問題，而不是驚慌失措。

從這裡出發，你就能評估接下來要做什麼，

而不會感覺好像陷入了流沙班焦慮無助。

衝突.3.「我不信任你！」

當你的屬下因為互不信任，產生了懷疑與分裂，

他們之間的小對立會不會變成硬碰硬的大衝突，

得看你是否有能力讓他們重建信任。

信任的行動：讓他們紀錄下不信任的原因，

寫下失和過程

(例如，辦公室零用金的支用，原本是榮譽制度，

但這引發了究竟誰發了錢，錢發得對不對的爭議)，

並且協議出一套雙方都願意採取以繼續合作的步驟

(例如，做一份零用金支出紀錄，

載明每筆之用的日期和用途)。

衝突.4.「你不遵守承諾！」

當員工未能做到他們對你或其他人的承諾時，

不要給任何人貼上「騙子」的標籤，

你應該不帶指責地跟他們討論發生的問題。

舉例來說，

如果張三承諾周五之前給李四某樣東西，卻沒有做到，

雖然張三解釋，他只是承諾會盡力安排，

但李四恐怕再也不會相信張三了。

這時，你應該與雙方一對一談話，

告訴李四，張三並不是故意說慌，

只是高估了自己達成承諾的能力。

另方面，也要讓張三知道：

「李四現在會質疑你的任何承諾，

但你仍然有機會說服他相信，你是值得信任的，

只要你下次真的做到自己承諾的事。」

等雙方都能說到做到時，他們就能克服歧見了。

衝突.5.「我一定會打贏這場戰爭！」

有些經理人喜歡藉用

帶有「我方VS.敵方」的軍事比喻，

將職場上的衝突定位為戰爭，

你最後會採取對立的立場，而不尋求和解。

如果你把同事看成是你必須戰鬥的敵人，

那麼即使是你贏了，

你還是會在公司裡造成不信任和衝突。

試著以客觀的話語來降低衝突的強度，

多以「傾聽」與「合作」

來取代「戰爭」和「轟炸」。

衝突.6.「你竟敢這樣說！」

許多經理人常發現，要聽進批評非常困難，

只要上司、同事或員工說：

「你非常不擅於…」馬上就神經緊繃。

克制你的怒火，保持安靜，暫不做判斷，

同時多提問，讓對方多說一些，

直到你確定完全了解對方的意思再說。

即使你不同意對方的批評，回應時也不要帶著忿恨，

而是說出能夠支持你的事實。

例如，上司批評他的行銷活動「大失敗」，

但他並沒有退縮或讓步，反而以平靜、

帶點驚訝的語氣回答：「我以為，

這個活動幫我們開發了5位新客戶。」

儘管上司不認同，但他不斷地提出新的事實，

最後終於使問題朝有利於他的方向解決。

衝突.7.「我知道得比你多」

有些很嚴重的衝突，往往肇因於誰對誰錯的爭辯。

如果你和員工間出了問題，

你必須試著從員工的角度，公正地描述問題，

證明自己了解對方的觀點。

說服員工相信的最有效方法，

就是讓員工親口說、親身應用。

如果你的目的，是要員工接受你是對的，

就鼓勵員工自己去體驗：

請他們說出你的建議有哪些好處，

並請他們實際運用這些好處，

這樣，他們就可以自己看到成果。

《天下雜誌》第467期